E-Mail-Triage: Kategorien, Zuständigkeiten und SLA-Hinweise automatisch
TL;DR
- Eine funktionierende E-Mail-Triage beginnt nicht mit einem Tool, sondern mit einer klaren Kategorie-Struktur: Was kommt rein, wer ist zuständig, was ist dringend.
- Die Automatisierung übernimmt Sortierung, Weiterleitung und Prioritätskennzeichnung – Sie müssen nur noch handeln, wenn es nötig ist.
- Der Schlüssel ist eine schrittweise Einführung: erst die häufigsten Typen, dann erweiterbar.
Das Problem
In vielen KMU läuft alles in einen Posteingang: Kundenanfragen, Rechnungen, interne Nachrichten, Newsletter. Jemand liest alles durch, leitet weiter, verschiebt in Ordner – einzeln, aus Routine, ohne System.
Das Problem wird sichtbar, wenn der Posteingang voll wird: Anfragen werden zu spät beantwortet, dringende Nachrichten gehen unter, keine Übersicht, wer was bearbeitet. Ein E-Mail-Triage sorgt dafür, dass jede E-Mail sofort eingestuft wird – bevor sie im Ordner verschwindet.
Schritt für Schritt
Kategorie-Struktur festlegen
Welche Absender-Typen kommen regelmäßig ein? Kundenanfragen, Rechnungen, Lieferanten, Intern, Newsletter – diese werden zu Kategorien. Nicht mehr als 5–7 am Anfang.
Zuständigkeiten klären
Wer bearbeitet welche Kategorie? Das wird als Zuordnungsregel festgelegt: Kategorie A → Person X, Kategorie B → Person Y. Bei Überlastung kann eine Fallback-Person definiert werden.
Priorität-Regeln definieren
Nicht alle E-Mails sind gleich dringend. Kundenanfragen sind in der Regel höhere Priorität als Newsletter. Diese Regeln werden einmal festgelegt und automatisch angewendet.
Erkennungslogik aufbauen
Die Zuordnung passiert zunächst über Absender und Betreff. Bei Bedarf wird schrittweise eine Inhaltsanalyse dazugefügt – erst mit Mustern, die Sie selbst vorgeben.
Weiterleitung und Benachrichtigung einrichten
Die eingestufte E-Mail wird in den passenden Ordner verschoben oder direkt an die zuständige Person weitergeleitet. Eine Benachrichtigung läuft per E-Mail oder Teams aus.
Aufgaben bei hoher Priorität erstellen
Bei dringenden E-Mails wird optional eine Aufgabe automatisch erstellt – zum Beispiel in Microsoft To Do oder einem Ticketsystem. So wird aus einer E-Mail sofort eine nachvollziehbare Aktion.
Fallback und Monitoring einbauen
E-Mails, die nicht eindeutig zugeordnet werden können, landen in einen Ordner "Zu prüfen" – und eine Meldung wird intern gesendet. Der Zustand des Posteingangs wird dauerhaft überwacht.
Typische Fehler
- Zu viele Kategorien auf einmal – Die Triage wird für 15 Typen gebaut, bevor einer davon sauber funktioniert. Besser: Mit den häufigsten 3–4 anfangen und schrittweise erweitern.
- Keine Fallback-Kategorie – E-Mails, die nicht eindeutig zugeordnet werden, werden einfach nicht weitergeleitet. Sie brauchen einen Auffangordner und eine Meldung.
- Priorität nur nach Absender – Ein Absender kann dringend oder nicht dringend sein, je nach Inhalt. Nur auf den Absender zu schauen führt zu Fehlzuordnungen.
- Keine Benachrichtigung bei Weiterleitung – Die E-Mail wird weitergeleitet, aber niemand wird informiert. Das führt zu Verzögerungen, die sich wie vorher anfühlen.
- Keine Protokollierung – Was wurde wann wie eingestuft und an wen weitergeleitet, wird nirgends gespeichert. Bei Rückfragen gibt es keine Antwort.
Checkliste
- [ ] Kategorie-Struktur definiert (max. 5–7 Typen)
- [ ] Zuständigkeiten pro Kategorie festgelegt
- [ ] Fallback-Person für jede Kategorie benannt
- [ ] Priorität-Regeln beschrieben: dringend, normal, niedrig
- [ ] Erkennungslogik: Absender + Betreff als Basis
- [ ] Weiterleitung oder Ordner-Verschiebung konfiguriert
- [ ] Benachrichtigung aktiv: Zuständiger wird informiert
- [ ] Aufgaben-Erstellung bei hoher Priorität eingerichtet
- [ ] Fallback-Ordner "Zu prüfen" + Meldung konfiguriert
- [ ] Protokollierung aktiv: Was wurde wann wie eingestuft
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